Sneller. Beter. Gemak to the max. De wereld staat op de drempel van een nieuw digitaal tijdperk. Eentje dat gaat over artificial intelligence (AI), algoritmes en deep-learning. Over technologie die ons leven oneindig veel makkelijker maakt. “Aan organisaties om nú die transformatie te maken: zeker in hun relatie met klanten”, stelt trendwatcher en spreker Steven van Belleghem.
“Die pizzabutton is nog maar het begin”
Hoe bedrijven en organisaties de komende jaren de slag om de klant gaat winnen? Van Belleghem: “Door AI-first te denken. Door service te bieden die hyperpersoonlijk is, faster than realtime en maximaal gebruiksvriendelijk. Met andere woorden: laat ‘het werk’ over aan data, algoritmes, chatbots.” Voor veel organisaties een wake-up call. Zeker omdat het gros nog maar net gewend is om mobile-first te werken.” Van Belleghem: “Onze wereld en de manier waarop we technologie inzetten is in korte tijd een stuk complexer geworden. Denk maar aan hoe de Amazons, de Coolblue’s en Bol.coms’ de manier waarop wij producten aanschaffen volledig op z’n kop hebben gezet. En we staan nog maar aan het begin van die nieuwe digitaliringsfase. Eentje die gaat over virtual assistants, self driving cars en verregaande automatisering.“
The internet of stupid things
Overigens draait het in deze transformatie niet zozeer om de technologie, maar om de klant. Dit willen we nog al eens vergeten. Van Belleghem: “We zijn teveel bezig met technische toeters en bellen die niets toevoegen. Het gevolg? Zinloze producten en toepassingen: The Internet of Stupid Things. Neem de broodrooster die een app verstuurt wanneer je toast klaar is. Brood roosteren duurt dertig seconden. Niemand die in dertig tellen vergeet dat hij brood aan het roosteren is. Niemand zit te wachten op een appje dat z’n brood gereed is, terwijl hij nota bene naast het rooster staat.”
Amazon
Wat de consument wél wil? Slimme oplossingen die het leven exponentieel makkelijker maken. “Vroeger scoorde je als bedrijf nog met een Unique Selling Point (USP) als de beste service of de laagste prijs. Maar ik voorspel dat er een einde komt aan het tijdperk van de USP. We willen perfecte producten en diensten. Zo goedkoop mogelijk, zo snel mogelijk”. De factor tijd is hierin de meest doorslaggevende. “Tijd is de meest schaarse grondstof die wij mensen hebben. Producten en diensten die tijd voor ons gaan uitsparen, worden steeds belangrijker.” >>
“Bedrijven gaan service bieden die faster dan real time en hyperpersoonlijk is”
Pizzabutton
<< Een aantal bedrijven heeft dit begrepen. Denk aan Amazon, Domino Pizza’s of WallMart. Momenteel de meest succesvolle bedrijven in hun soort. Waarom? Van Belleghem: “Omdat ze inzetten op optimaal gebruiksgemak en hiervoor technologie gebruiken. Bij Domino’s Pizza’s ontdekten ze dat 80% van hun klanten altijd dezelfde pizza bestelt. Waarom al die trouwe klanten frustreren met een app die je telkens opnieuw moet invullen? Zij bedachten de pizzabutton die correspondeert met je Domino-app. Zin in je favoriete pizza? Eén druk op de knop en binnen een half uur staat ‘ie op tafel.”
Van Belleghem: “We gaan naar een wereld waarin bedrijven service bieden die faster dan real time is en hyperpersoonlijk. Denk aan een virtual assistant zoals Amazon Echo. Die Echo staat al in 26 miljoen Amerikaanse huishoudens. Een derde van de gebruikers doet er al aankopen mee. Dit is de toekomst. Willen we een nieuwe tv of een verzekering? We vragen het onze virtual assistant die ons vervolgens op basis van persoonlijke voorkeuren de beste opties geeft.”
De data bij het woord voegen
Hoe je hier als bedrijf op kunt anticiperen? Van Belleghem: “Begin bij data: dat is je grondstof. Verzamel de juiste gegevens en laat er AI-software op los die data structureert. Investeer vervolgens in platformen en interfaces die vervolgens volkomen idiot proof zijn en die consument maximal convenience bieden. Anders ben je de klant kwijt. Ben je te klein om díe slag te maken? Zorg er dan voor dat je aansluiting vindt bij de grote platformen.”
Grote vraag is natuurlijk wat AI gaat betekenen voor mensen. Nemen algoritmes, chatbots en robots ons werk straks over? Van Belleghem: “AI gaat ons juíst helpen om te excelleren. Machines, robots en algoritmes nemen de standaardprocessen over. Wij mensen voegen vervolgens datgene toe wat een machine niet heeft: menselijk vermogen; creativiteit, compassie, hart. Ik noem dit Intelligence Augmented.” >>
Van Belleghem besluit met een anekdote. “Ik was met mijn zoontje in een Amerikaans pretpark. De maanden daarvoor had ik z’n verwachtingen doen groeien met het feit dat wij in de grootste wildwaterbaan ter wereld zouden gaan. Toen we daar kwamen, bleek m’n zoontje twee centimeter te klein te zijn om tot die attractie toegelaten te worden. Dit werd natuurlijk een klein drama bij de ingang.”
Een attractiemedewerker zag dit gebeuren, schatte de situatie in en kwam voor ons in actie. Met enkele telefoontjes regelde hij dat wij in een andere attractie een VIP-behandeling kregen. Dit maakte het hele pretparkbezoek goed: voor mijn zoontje én mij. Geen enkel algoritme had die situatie (en het persoonlijk leed) zo goed kunnen inschatten om vervolgens buiten het protocol een oplossing te verzinnen… Dit is echt alleen voorbehouden aan onze human touch.”
Foto: Hello Future Festival Antea Group, 18 juni 2019
Over Steven van Belleghem
Steven Van Belleghem is inspirator, coach en adviseur binnen zijn eigen bedrijf B-Conversational. Hij begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de hedendaagse consument. Daarnaast is hij parttime marketing professor aan de Vlerick Business School. Hij is auteur van ‘De Conversation Manager’ (winnaar van de PIM literatuurprijs in 2010 en meer dan 30.000 verkochte exemplaren), ‘De Conversation Company’ en ‘When digital becomes human’.
Hoe bedrijven en organisaties de komende jaren de slag om de klant gaat winnen? Van Belleghem: “Door AI-first te denken. Door service te bieden die hyperpersoonlijk is, faster than realtime en maximaal gebruiksvriendelijk. Met andere woorden: laat ‘het werk’ over aan data, algoritmes, chatbots.” Voor veel organisaties een wake-up call. Zeker omdat het gros nog maar net gewend is om mobile-first te werken.” Van Belleghem: “Onze wereld en de manier waarop we technologie inzetten is in korte tijd een stuk complexer geworden. Denk maar aan hoe de Amazons, de Coolblue’s en Bol.coms’ de manier waarop wij producten aanschaffen volledig op z’n kop hebben gezet. En we staan nog maar aan het begin van die nieuwe digitaliringsfase. Eentje die gaat over virtual assistants, self driving cars en verregaande automatisering.“
The internet of stupid things
Overigens draait het in deze transformatie niet zozeer om de technologie, maar om de klant. Dit willen we nog al eens vergeten. Van Belleghem: “We zijn teveel bezig met technische toeters en bellen die niets toevoegen. Het gevolg? Zinloze producten en toepassingen: The Internet of Stupid Things. Neem de broodrooster die een app verstuurt wanneer je toast klaar is. Brood roosteren duurt dertig seconden. Niemand die in dertig tellen vergeet dat hij brood aan het roosteren is. Niemand zit te wachten op een appje dat z’n brood gereed is, terwijl hij nota bene naast het rooster staat.”
Amazon
Wat de consument wél wil? Slimme oplossingen die het leven exponentieel makkelijker maken. “Vroeger scoorde je als bedrijf nog met een Unique Selling Point (USP) als de beste service of de laagste prijs. Maar ik voorspel dat er een einde komt aan het tijdperk van de USP. We willen perfecte producten en diensten. Zo goedkoop mogelijk, zo snel mogelijk”. De factor tijd is hierin de meest doorslaggevende. “Tijd is de meest schaarse grondstof die wij mensen hebben. Producten en diensten die tijd voor ons gaan uitsparen, worden steeds belangrijker.” >>
“Bedrijven gaan service bieden die faster dan real time en hyperpersoonlijk is”
Sneller. Beter. Gemak to the max. De wereld staat op de drempel van een nieuw digitaal tijdperk. Eentje dat gaat over artificial intelligence (AI), algoritmes en deep-learning. Over technologie die ons leven oneindig veel makkelijker maakt. “Aan organisaties om nú die transformatie te maken: zeker in hun relatie met klanten”, stelt trendwatcher en spreker Steven van Belleghem.
“Die pizzabutton is nog maar het begin”
Pizzabutton
<< Een aantal bedrijven heeft dit begrepen. Denk aan Amazon, Domino Pizza’s of WallMart. Momenteel de meest succesvolle bedrijven in hun soort. Waarom? Van Belleghem: “Omdat ze inzetten op optimaal gebruiksgemak en hiervoor technologie gebruiken. Bij Domino’s Pizza’s ontdekten ze dat 80% van hun klanten altijd dezelfde pizza bestelt. Waarom al die trouwe klanten frustreren met een app die je telkens opnieuw moet invullen? Zij bedachten de pizzabutton die correspondeert met je Domino-app. Zin in je favoriete pizza? Eén druk op de knop en binnen een half uur staat ‘ie op tafel.”
Van Belleghem: “We gaan naar een wereld waarin bedrijven service bieden die faster dan real time is en hyperpersoonlijk. Denk aan een virtual assistant zoals Amazon Echo. Die Echo staat al in 26 miljoen Amerikaanse huishoudens. Een derde van de gebruikers doet er al aankopen mee. Dit is de toekomst. Willen we een nieuwe tv of een verzekering? We vragen het onze virtual assistant die ons vervolgens op basis van persoonlijke voorkeuren de beste opties geeft.”
De data bij het woord voegen
Hoe je hier als bedrijf op kunt anticiperen? Van Belleghem: “Begin bij data: dat is je grondstof. Verzamel de juiste gegevens en laat er AI-software op los die data structureert. Investeer vervolgens in platformen en interfaces die vervolgens volkomen idiot proof zijn en die consument maximal convenience bieden. Anders ben je de klant kwijt. Ben je te klein om díe slag te maken? Zorg er dan voor dat je aansluiting vindt bij de grote platformen.”
Grote vraag is natuurlijk wat AI gaat betekenen voor mensen. Nemen algoritmes, chatbots en robots ons werk straks over? Van Belleghem: “AI gaat ons juíst helpen om te excelleren. Machines, robots en algoritmes nemen de standaardprocessen over. Wij mensen voegen vervolgens datgene toe wat een machine niet heeft: menselijk vermogen; creativiteit, compassie, hart. Ik noem dit Intelligence Augmented.” >>
Van Belleghem besluit met een anekdote. “Ik was met mijn zoontje in een Amerikaans pretpark. De maanden daarvoor had ik z’n verwachtingen doen groeien met het feit dat wij in de grootste wildwaterbaan ter wereld zouden gaan. Toen we daar kwamen, bleek m’n zoontje twee centimeter te klein te zijn om tot die attractie toegelaten te worden. Dit werd natuurlijk een klein drama bij de ingang.”
Een attractiemedewerker zag dit gebeuren, schatte de situatie in en kwam voor ons in actie. Met enkele telefoontjes regelde hij dat wij in een andere attractie een VIP-behandeling kregen. Dit maakte het hele pretparkbezoek goed: voor mijn zoontje én mij. Geen enkel algoritme had die situatie (en het persoonlijk leed) zo goed kunnen inschatten om vervolgens buiten het protocol een oplossing te verzinnen… Dit is echt alleen voorbehouden aan onze human touch.”
Foto: Hello Future Festival Antea Group, 18 juni 2019
Over Steven van Belleghem
Steven Van Belleghem is inspirator, coach en adviseur binnen zijn eigen bedrijf B-Conversational. Hij begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de hedendaagse consument. Daarnaast is hij parttime marketing professor aan de Vlerick Business School. Hij is auteur van ‘De Conversation Manager’ (winnaar van de PIM literatuurprijs in 2010 en meer dan 30.000 verkochte exemplaren), ‘De Conversation Company’ en ‘When digital becomes human’.